Chatbots, ces robots qui nous veulent du bien

Parlez-en à votre robot !

Les plus connus sont, à coup sûr, Siri et Alexa. Mais à l’heure actuelle, les deux chatbots, respectivement développés par Apple et Amazon, ne font plus exception. Du moins pas chez certains professionnels de santé et plusieurs millions de patients pour qui l’interaction vocale ou textuelle avec un chatbot est une solution de choix. Commerce, finances, loisirs, en règle générale, le schéma de fonctionnement d’un chatbot est identique, quel que soit son périmètre, sa thématique ou son niveau de technicité. Dans un premier temps, l’utilisateur formule sa requête en langage naturel via une interface vocale ou textuelle ; le chatbot capture la requête, puis son moteur l’interprète et y apporte une réponse adaptée. La réponse peut être générique (la même pour tout le monde), contextualisée (adaptée au contexte par exemple à la date et au lieu) ou encore personnalisée (adaptée à l’utilisateur).

L’actualisation en temps réel

Une chose est sûre, pour les chatbots en santé, l’enjeu n’est nullement comparable à celui de leurs homologues des secteurs bancaire ou commercial.… « L’à-peu-près n’est pas acceptable quand il en va de la santé d’autrui. Imaginez les conséquences pour un patient mal informé, diagnostiqué ou mal orienté ! Le niveau de réponses pertinentes apporté par le chatbot doit donc être très élevé, les informations précises, vérifiées scientifiquement et sourcées. En d’autres termes, le chatbot se doit d’être fiable pour apporter une solution crédible et de la valeur ajoutée à ses utilisateurs, qu’ils soient patients ou professionnels de santé », prévient le Dr. Vincent Varlet, président du Lab e-santé, un think tank réunissant plusieurs acteurs de la e-santé et qui a récemment publié un livre blanc sur les chatbots intitulé L’avenir de la santé sera-t-il conversationnel (téléchargeable sur www.lelabesante.com) ? Le Lab e-santé a souhaité, via cet ouvrage, apporter des recommandations bienveillantes pour un développement raisonné des chatbots. Il est notamment préconisé d’indiquer, dès le début de la conversation, les sources des données utilisées ou comment les informations ont été validées de manière scientifique par des professionnels de santé, des collèges d’experts ou encore les autorités. De quoi garantir que l’outil est sûr, utilisable et répondre à des normes de qualité strictes, tout au long de son utilisation. Au-delà des sources validées, il est nécessaire dans le domaine de la santé que le chatbot soit actualisé quasiment en « temps réel ». « Que se passerait-il si un chatbot délivrait des informations sur un médicament et que les indications ou la posologie de celui-ci aient entre-temps évolué. Une mise à jour régulière évitera une réponse erronée qui pourrait être à l’origine d’un mésusage involontaire du médicament », justifie Vincent Varlet.

La sécurisation des données : un élément-clé

Dans la droite ligne des outils connectés en santé (bracelets et montres, télémédecine, réalité virtuelle ou augmentée etc.), les chatbots ont pour mission essentielle de rendre le patient acteur autonome de son parcours de soin. « Ils peuvent prendre en charge les interrogations de patients qui aspirent de plus en plus à devenir acteurs et responsables de leur santé », confirme le président du Lab e-santé Mais une telle ambition exige de répondre à certains critères en termes de forme, de contenu, de sécurité, de technologie et d’éthique. « La qualité, la pertinence, l’efficacité, le traitement et la sécurité de la donnée sont autant de critères clés à prendre en compte par les concepteurs que nous sommes. La sécurisation des données est un élément clé pour développer non seulement une relation de confiance avec nos clients qui sont en majorité des hôpitaux, mais surtout avec les patients dont ils ont la responsabilité et qui leur confient des données sensibles. De mauvaises perceptions du chatbot par les patients seront incontestablement un frein à l’usage. Ceci explique que nous ayons fait de la sécurité des données exploitées par nos chatbots notre raison d’être. Nous sommes aujourd’hui un hébergeur agréé », explique Corinne Segalen, médecin hospitalier et présidente-cofondatrice de la société CALMEDICA. Créée en 2013, l’entreprise souhaite, grâce aux chatbots qu’elle développe, aider les professionnels de santé à optimiser le suivi personnalisé des patients et, de manière générale, mettre l’intelligence artificielle au service de la prise en soin des patients.

Pour sécuriser la gestion et le stockage des données communiquées au chatbot par le patient, plusieurs solutions sont préconisées : un message demandant à l’utilisateur de ne pas transmettre des informations nominatives de santé ; l’anonymisation automatique de toutes les données reçues par le chatbot ; l’hébergement de l’historique des conversations auprès d’un hébergeur certifié… 

Entre algorithme et machine learning

Sur le plan pratique, la technologie conversationnelle fait intervenir deux formes d’intelligence artificielle. La première algorithmique fonctionne en système « fermé » et voit l’internaute progresser de façon mécanique d’une question à l’autre en fonction des réponses données. La seconde se veut être une technologie apprenante ou machine learning. Ce système, capable d’analyser des situations inédites, est adapté à l’interprétation de réponses à des questions ouvertes. « Nous agissons sur les deux formes de chatbots. Nous avons ainsi mis en place pour les hôpitaux de l’AP-HP un robot qui envoie à des jours et des heures prédéfinis des SMS aux patients de chirurgie ambulatoire pour préparer en amont leur intervention et assurer ensuite le suivi post-opératoire. Les questions mais aussi les réponses pré-rédigées par CALMEDICA ont été validées par les clients. » indique Corinne Segalen.

Autre paramètre non négligeable au moment de penser un chatbot : sa personnalité. Il ne s’agit pas seulement de reproduire des caractéristiques humaines. Différents critères tels que le style d’interaction, l’expression linguistique, les caractéristiques de la parole, le genre féminin ou masculin, le prénom, le sens de l’humour voire les références culturelles vont aider à « incarner » des personnalités. « Le domaine médical est un domaine à part, nécessitant un profond questionnement sur la personnalité de l’agent conversationnel lors de la conception. En effet, la relation entre le patient et le médecin est au cœur de la pratique médicale. La capacité d’écoute, de compréhension et de bienveillance envers le patient est essentielle dans la mise en place d’une relation de confiance. Un chatbot destiné aux patients devra ainsi faire preuve d’empathie pour venir en support de cette relation clé entre le patient et le médecin », souligne Corinne Segalen. Et si certains avancent le risque d’isolement, a contrario d’autres soulignent que les chatbots font office de trait d’union entre deux interactions humaines et permettent à des patients de revenir dans le parcours de soins. Il est toujours plus facile d’adresser au robot des questions que l’on n’a pas pu poser dans le cadre d’une consultation, ou des questions qui n’ont pas émergé, en raison de l’effet « blouse blanche » ou du tabou entourant une pathologie… C’est notamment le cas pour les maladies mentales souvent stigmatisées et pour lesquelles il est parfois compliqué d’initier la première consultation. « Les chatbots tels que nous les pensons permettent de garder un lien avec le patient et de réaliser un véritable suivi personnalisé et réactif », se satisfait le Dr Segalen.

Malgré un développement rapide ces dernières années et la généralisation annoncée de leur usage, les chatbots en santé, n’ont pas atteint leur maturité. « Bientôt, la voix remplacera l’interface clavier pour laisser place exclusivement aux voicebots. Ce dont je suis également certain, c’est que l’avenir des chatbots en santé dépendra de la perception qu’en auront les professionnels de santé et les patients, et de leur degré d’appropriation », estime Vincent Varlet. Et pour ceux qui s’inquiéteraient d’une déshumanisation de la médecine au regard d’une « robotisation » galopante, les défenseurs des chatbots avancent qu’au contraire, ces derniers permettraient d’améliorer la dimension humaine du soin, en prenant en charge les tâches simples, à chaque étape du parcours du patient et en libérant ainsi du temps pour le soin. « Les robots ne se substitueront jamais à l’humain tant que les technologies ne seront pas en capacité de comprendre les émotions et l’implicite. Cela est d’autant plus vrai dans le domaine de la santé. Il ne faut en aucun cas opposer les professionnels de santé et l’intelligence artificielle. La médecine a toujours été source et promotrice d’innovation », conclut-il.

« Le chatbot doit s’intégrer au parcours de soin »

Robin Coulet est un avant-gardiste du digital, et tout particulièrement en matière de chatbots. Conscient qu’à terme, la communication digitale sera de plus en plus conversationnelle, l’ancien publicitaire – expert des conversations sur le web – s’est spécialisé dans la conception et le développement de chatbots et voicebots, basés sur l’intelligence artificielle et émotionnelle. Rencontre avec le fondateur de l’agence Conversationnel.

Comment définiriez-vous pour le profane un chatbot ?

Robin Coulet : Un chatbot est un programme informatique capable de tenir une conversation avec les internautes et de répondre à leurs questions sur une thématique spécifique. Grâce à des algorithmes de reconnaissance lexicale, contextuelle, vocale et visuelle, il va comprendre le langage écrit ou oral et ses nuances, les analyser et apporter une réponse. Mais attention, s’il repose sur une forme d’intelligence artificielle, le chatbot n’est pas encore capable de penser par lui-même. Cela signifie qu’il ne pourra apporter que les réponses qui auront été prévues à l’avance lors de sa conception, dans les scénarios de questions/réponses imaginés par des humains.

Même si le nom de votre agence est assez évocateur, pouvez-vous en quelques mots, présenter sa spécificité?

Robin Coulet : L’agence a été créée en 2011 à un moment où le web 2.0 commençait à se transformer. Indéniablement, les échanges, les interactions, les avis des consommateurs et des usagers allaient être de plus en plus fréquents dans les conversations sur Internet. Nous avons souhaité accompagner les marques et les entreprises dans leur e-réputation, en surveillant et produisant les conversations digitales, mais aussi en réalisant du suivi d’opinions. Nous travaillons beaucoup avec le secteur de la santé, et notamment avec des associations de professionnels de santé et de patients. La force de notre expertise réside dans notre capacité à concevoir, au-delà du développement technique, une arborescence conversationnelle complète (les fameux scénarios de questions/réponses) et une véritable personnalité pour le chatbot, afin qu’il représente parfaitement la marque. Pour animer ces chatbots et ces campagnes de communication, notre équipe se focalise ainsi sur l’intelligence artificielle, mais aussi émotionnelle.

De l’aveu de beaucoup de professionnels du digital, jusqu’ici les chatbots ont été décevants dans leurs usages en raison d’une technologie non aboutie. Quel est votre sentiment ?

Robin Coulet : Ce dont je suis persuadé, c’est qu’avec les chatbots nous parlons d’un outil au développement exponentiel. Le chatbot est très utile et va se développer. Il rend un véritable service en s’appuyant sur des paramètres clés que sont la confidentialité, la précision, l’immédiateté. Il est de plus en plus performant, en tout cas plus performant qu’une recherche basique sur Internet ou qu’un call center (centrale d’appels téléphoniques). Il a donc toute sa place dans le système de soins. Les chatbots comme les voicebots d’ailleurs, sont en effet appelés à prendre une place importante dans le parcours de soin. Certains sont déjà très utiles aux yeux des professionnels de santé et des usagers. Pour autant, il est vrai, même s’il ne faut surtout pas généraliser, que certains chatbots n’ont pas apporté les résultats attendus ou espérés. D’abord parce que certains concepteurs ont voulu profiter de l’effet de mode pour se positionner, sans se questionner sur les usages. Les échecs s’expliquent surtout par une mauvaise conception dès le départ.

Un chatbot peut-il répondre à toutes les questions que va se poser l’usager de santé ?

Robin Coulet : Un chatbot ne doit pas être conçu pour répondre de manière exhaustive à toutes les questions sur tous les sujets. Techniquement, cela est certes envisageable, mais ce serait un travail pharaonique. Être exhaustif ne peut pas être un objectif en soi. Il ne faut pas oublier que la mise en place des chatbots est d’abord et avant tout imaginée par l’Homme. Il est impossible de tout prévoir. Il importe donc de définir en amont le périmètre de la conversation du chatbot, de trouver son angle conversationnel. Un périmètre trop large ou trop vague et c’est l’échec assuré. Dans un second temps, il faudra constituer le champ lexical de la conversation afin d’être le plus efficace possible. Pour être efficace, un chatbot doit être mis en place sur une thématique précise, à l’image de celui que nous avons développé pour la Cnam (Caisse nationale d’assurance maladie). L’objectif était d’aider l’internaute à naviguer sur le site, et non de lui apporter des réponses sur les remboursements ou sur la prise en charge médicale.

Au regard d’une technologie toujours plus performante, le chatbot (ou le voicebot) est-il amené à remplacer le professionnel de santé au moment d’apporter une réponse au patient ?

Robin Coulet : En aucun cas. Le chatbot s’intègre à toute une série d’outils et de dispositifs qui participent, dans une logique de complémentarité, à améliorer le système de soins. Il sera ainsi très utile pour réaliser un pré-diagnostic mais ne remplacera jamais la consultation réalisée par le professionnel de santé. Ce serait d’ailleurs une erreur de considérer cette nouvelle forme d’interaction avec le public comme la solution miracle.

En quoi l’interaction directe que crée le robot avec l’internaute constitue-t-elle un atout dans la réponse apportée à l’internaute-usager de santé ?

Robin Coulet : Qui dit interaction directe, dit réponse personnalisée, proximité et simplicité. La relation est totalement différente de celle connue jusqu’ici avec la navigation dite traditionnelle sur le web. Les échanges personnalisés entre l’usager de santé et l’institution publique ou privée seront vecteurs d’émotions. Il faut tenir compte de l’aspect émotionnel de la conversation qui va peut-être voir les usagers s’impatienter, s’énerver, demander plus d’explications, mais aussi se satisfaire… La réponse apportée sera donc à chaque fois différente.

La voix étant à la base de cette émotion dans l’échange, plus que les chatbots, ce sont aujourd’hui les voicebots qui font parler d’eux…

Robin Coulet : En 2020, près de 50% des recherches sur Google se feront par la voix. Le problème pour un industriel en santé étant de se positionner pour être identifié lors d’une demande vocale. Cet usage va nous obliger à repenser le référencement sur Internet et le processus de recherche du patient. Avant nous parlions de mots-clés dans le cadre d’une thématique en santé par exemple, cela sera bientôt révolu. Mais avant de transformer le texte en voix, il faut se poser les bonnes questions d’un point de vue stratégique. Quelle voix donner à une marque, une structure et pour quelle identité ? C’est pourquoi la question de la tonalité est centrale en même temps que celle du positionnement par rapport à l’usager de santé : doit-on le tutoyer, le vouvoyer ? Faut-il une voix d’homme ou de femme ? Une voix grave ou plus aigüe ? Etc. La voix va personnaliser l’entité et les messages qu’elle porte.

Ce psy accessible en tchat

Dans les faits, suivre une thérapie peut s’avérer complexe. Ce pour plusieurs raisons : coût pour le patient ; professionnels de santé formés en sous-effectif ; tabous entourant les maladies psychiques qui isolent les personnes malades. Et si la solution consistait à entrer en relation avec un robot capable de mettre en œuvre une thérapie comportementale et cognitive. Woebot est l’un de ces chatbots.

Le chiffre ne laisse pas insensible. Il traduit pourtant la réalité d’une pathologie « contemporaine » dont chacun peut être victime et à propos de laquelle, paradoxalement, les scientifiques n’ont que très peu de certitudes. A en croire l’Organisation mondiale de la santé, plus de 300 millions de personnes souffrent de dépression dans le Monde. De quoi justifier les travaux entrepris pour mieux prendre en soin cette maladie, à commencer par le développement des dispositifs innovants au profit des patients. Parmi ceux-ci, Woebot ou le chatbot littéralement pensé pour « soigner la dépression ». Créé par une équipe de chercheurs de l’université de Stanford – la psychologue en recherche clinique, Alison Darcy, et le chercheur en informatique, Andrew Ng – il apparait aujourd’hui comme un des fleurons de l’intelligence artificielle. Accessible via Facebook Messenger, Woebot utilise des techniques standards de thérapie cognitivo-comportementale. Une séance de thérapie avec Woebot dure en moyenne entre cinq et dix minutes. Cette séance voit le robot utiliser la thérapie comportementale et cognitive pour discuter avec ses patients, leur envoyer des notifications, et attendre que ces derniers lui répondent. Pas question pour le robot de faire office de « psychologue au rabais ». Voilà pourquoi le chatbot utilise un champ lexical exclusivement clinique pour inciter le patient à réaliser les exercices de prise en soin.

Une expérience avec des étudiants…

Pour vérifier la pertinence de leur outil, les concepteurs l’ont testé pendant plusieurs semaines sur un petit groupe de 70 étudiants présentant des symptômes liés à la dépression et à l’anxiété. Deux groupes ont été formés :  le premier « chattant » avec Woebot tandis que le second suivait un e-book sur la dépression conçu par la National Institute of Mental Health. Deux semaines plus tard, les étudiants du premier groupe indiquaient avoir interagi avec le chatbot quasi quotidiennement et ont déclaré une réduction considérable de leurs symptômes dépressifs. Les résultats de l’essai ont été publiés dans la revue médicale The Journal of Medical Internet Research Mental Health. A ce jour, plus de 50 000 personnes ont téléchargé le chatbot.

Performant le robot ? Enfin presque puisque plusieurs limites ont été avancées. Plus que la qualité des réponses, c’est le principe même de l’auto-apprentissage de Woebot qui est questionné. Ainsi, plusieurs patients ont déploré que le chatbot oublie des éléments qu’ils avaient mentionnés lors de conversations précédentes. Une problématique non négligeable quand on sait que tout l’intérêt d’une thérapie pour ce type de pathologie réside sur l’écoute active du patient.

Quoi qu’il en soit, Woebot n’est pas un substitut d’un thérapeute humain. Il n’a d’ailleurs pas vocation à remplacer la thérapie classique. Il est un outil de plus pour soigner les maladies mentales comme la dépression.

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