L’UX Design au service de l’expérience patient

L’UX Design (vient de l’anglais User eXperience design) est une approche encore mal comprise. Métier et processus en forte croissance dans le digital, il place l’expérience utilisateur en priorité. Innov’Asso a interviewé Judith Kazemir, tout juste certifiée d’un master d’UX design, qui nous partage sa vision des bénéfices de cette approche au sein de l’Institut de cancérologie Strasbourg Europe (ICANS) et qui nous explique comment elle peut être au service de l’expérience patient.

Pouvez-vous nous présenter l’ICANS, la structure pour laquelle vous travaillez ?

Judith Kazemir : Il s’agit de l’Institut de cancérologie Strasbourg Europe (ICANS). Issu de l’alliance entre le Centre de Lutte Contre le Cancer Paul Strauss (CLCC – Fédération Unicancer) et les Hôpitaux Universitaires de Strasbourg (CHU – FHF), l’ICANS constitue un modèle unique en France qui répond à des besoins de santé publique majeurs. Ouvert le 18 novembre 2019, l’ICANS représente l’aboutissement d’un travail commun de plus de 10 ans, porté par ses établissements fondateurs. Il concentre tous les moyens humains, techniques et de recherche pour garantir une offre de prise en charge d’excellence en cancérologie publique, personnalisée, accessible à tou(te)s les patient(e)s. L’objectif est de répondre à l’enjeu majeur de santé publique qu’est la lutte contre le cancer. L’ICANS regroupe 900 professionnels de santé, 58 salles de consultation et 124 lits, le tout réparti sur 30 000 m2.

 

Qu’est-ce que l’UX Design (User eXperience Design) ?

J.K : L’UX est une méthodologie qui permet de prendre en considération l’ensemble des émotions ressenties par les utilisateurs, qu’il s’agisse d’un site web, d’une application mobile ou, par exemple, d’une prise en charge patient. L’UX Design place systématiquement l’utilisateur au centre de sa démarche. L’objectif est de comprendre et d’identifier les attentes, les besoins, les frustrations des utilisateurs. Mais aussi de recueillir en complément des données sur leur environnement et leurs émotions afin d’améliorer l’expérience et la prise en charge des patients.

 

Précisément, comment l’UX design est-elle au service de l’expérience patient ?

J.K : La démarche d’expérience patient considère le patient comme une personne à part entière, prenant en compte sa personnalité, ses préoccupations, ses frustrations, ses attentes, ses besoins et pas uniquement sa pathologie. L’expérience patient ne se limite donc pas à la relation qui s’établit entre le patient et l’équipe médicale, mais elle concerne aussi les interactions tout au long de son parcours. Par exemple : l’accueil physique et téléphonique, la signalétique, etc. sont retenus comme des éléments importants, que ce soit avant une consultation ou pendant une hospitalisation. Recueillir l’expérience du patient, c’est avant tout comprendre ce qu’il vit et perçoit lors de sa prise en charge, afin d’identifier ses attentes, ses besoins dans le but d’améliorer l’expérience patient en une expérience positive.

 

Les missions de l’ICANS, c’est donc à la fois de prévenir, de soigner mais aussi d’accompagner ?

J.K : Absolument. En cancérologie, le parcours patient est une approche globale qui regroupe : parcours de santé (ex : Parcours Personnalisé de Soins ou PPS), parcours de soins et parcours de vie (ex : définit la personne dans son environnement familial, son entourage personnel et professionnel). La prise en charge est le moment où le patient débute son parcours patient. Cela commence dès la première prise de rendez-vous. La prise en charge implique le patient afin qu’il joue un rôle actif dans le cadre de son parcours.

 

Concrètement, comment contribuez-vous à améliorer cette expérience ?

J.K : Dans le cadre de son plan stratégique 2020-2025, l’ICANS souhaite poursuivre l’engagement du patient comme « acteur » de sa prise en charge et de son implication dans la vie de l’Institut. Nous souhaitons développer des démarches « d’expérience patient » en favorisant la participation active de nos usagers pour mieux connaître leurs attentes et leurs besoins fonctionnels et émotionnels. Celles-ci permettent notamment d’améliorer le ressenti global des patients et de leur entourage à l’issue de leur séjour dans l’établissement de santé.
Pour y parvenir, nous avons constitué un groupe de travail transversal composé de plusieurs professionnels de la direction de la qualité, gestion des relations des usagers (DQGR), direction des soins infirmiers rééducation médico-technique (DSIRMT) et la direction de la communication (DIRCOM). Ce groupe projet initiera les premières actions dans le cadre de la démarche « Expérience patient » et pilotera leur mise en œuvre.

Dans ce cadre, nous aurons recours à mes compétences en UX design pour concevoir et déployer des outils spécifiques. L’UX constitue une méthodologie itérative et interactive que nous pourrons décliner en plusieurs étapes distinctes. Nous irons d’abord à la rencontre des usagers de l’ICANS (patients, proches, professionnels) pour faire de la « recherche utilisateur », qui consiste à utiliser différents outils (interviews, tri de cartes, questionnaires, observation in situ, etc.) pour récolter des données qualitatives et quantitatives, dans le but de déterminer les besoins des usagers, leurs habitudes, leurs émotions, leurs pensées, etc.
Dans un second temps, l’analyse des données récoltées nous permettra de cibler et de mieux comprendre les besoins et les attentes de nos usagers, pour ensuite réaliser des prototypes et effectuer des tests utilisateurs.

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