Les forums de discussion : donner la parole aux patients

La boîte à outils des assos Septembre 2015 20 min
Les « forums » connaissent un très grand succès sur Internet. Mais de quoi s’agit-il ?

Les forums ou « groupes de discussion » sur Internet sont des espaces publics où les internautes s’entraident en posant des questions ou en apportant des réponses (avis, récits d’expériences) à des questions que certains se posent sur des sujets extrêmement variés. Aujourd’hui, il existe ainsi une quantité infinie de forums grand public ou spécialisés. Il s’en crée des nouveaux tous les jours.

Ce sont des lieux de confiance, de conseil et de soutien très appréciés.

Comment fonctionne un forum sur Internet ?

Pour trouver une discussion spécifique sur un forum, la meilleure solution reste de faire une recherche sur un moteur de recherche et de parcourir les forums proposés pour juger de leur pertinence sur le sujet qui vous intéresse.

 

Les forums sont à peu près tous organisés de la même façon

L’organisation des discussions est relativement identique d’un forum à un autre :

– sur la page d’accueil apparait la liste des discussions actives sur le forum. Les discussions les plus récentes et les plus actives s’affichent en haut de l’écran et les moins actives plus loin dans la liste ;

 

– à l’intérieur d’une discussion, les messages sont affichés par ordre chronologique, dans un « fil de discussion ». Les messages les plus anciens apparaissent en première page et les plus récents en dernière page, à la façon d’une discussion retranscrite sur papier.

En résumé, un forum est organisé de la façon suivante :

Page d’accueil du Forum > Liste des discussions > Fil de discussion > Messages

 

Accès public ou accès privé ?

La majorité des forums grand public offre un accès libre à l’ensemble des contenus archivés. À tout moment, les internautes peuvent lire les interventions faites par d’autres internautes.

Des forums privés existent. Ainsi, les contenus archivés ne sont accessibles qu’aux personnes dont l’inscription a été validée par l’éditeur du forum de discussion.

 

Pour participer à une discussion, il faut s’inscrire au forum

Pour poser une question ou réagir à un sujet, il faut s’inscrire au forum. Cette inscription est généralement gratuite et ne prend qu’une ou deux minutes : suivez les indications qui vous sont données.

 

Quelques règles de bonne conduite

Autour de discussions, les forums rassemblent des « communautés » d’internautes. Pour que cette communauté fonctionne bien, elle fait la promotion
de règles à respecter.

Des forums privés existent. Ainsi, les contenus archivés ne sont accessibles qu’aux personnes dont l’inscription a été validée par l’éditeur du forum
de discussion.

 

Pour participer à une discussion, il faut s’inscrire au forum

Pour poser une question ou réagir à un sujet, il faut s’inscrire au forum. Cette inscription est généralement gratuite et ne prend qu’une ou deux minutes : suivez les indications qui vous sont données.

Pour vous faire apprécier de autres contributeurs :

  • lisez attentivement les conditions d’utilisation et le règlement du forum,
  • publiez uniquement à bon escient et ne soyez jamais hors sujet,
  • soyez respectueux des opinions des autres contributeurs,
  • soignez votre style et votre orthographe.

 

Réussir son forum de discussion sur Internet

Certaines associations de patients ont le souci d’ouvrir un dialogue avec leur communauté (patients, environnement patients) et proposent de mettre en place des forums de discussion.

Proposer un forum de discussion de qualité, voire référent dans son domaine, est un beau projet. Mais avant de se lancer, il faut être conscient d’un certain nombre de choses.

 

Deux formules pour mettre en place un forum de discussion

Pour ouvrir une discussion sur Internet, vous avez deux possibilités :

  • ouvrir un forum de discussion sur votre site Internet, ce qui nécessitera l’installation d’une application spécifique ;
  • dissocier le forum de votre site Internet et l’installer sur une adresse (URL – Uniform Resource Locator) différente.

 

Notre conseil

A vous de choisir la bonne formule en fonction de vos objectifs à court ou à long terme :
- créer une discussion sur un forum grand public vous permettra d’installer une discussion très rapidement et de solliciter une grande communauté de contributeurs existants, mais vos discussions seront publiques ;
- créer un forum sur votre site Internet vous permettra de créer votre propre communauté. Elle sera plus longue à constituer, mais vous aurez la garantie qu’elle sera captive si vous amenez des sujets qui l’intéressent. Autre avantage : vous pourrez mener certaines discussions de façon privée.

Un forum est un investissement d’avantage humain que financier

La mise en place d’un forum a un coût financié et humain :

  • installation d’une solution technique intégrable à votre site Internet (certaines sont gratuites, mais les plus performantes sont payantes),
  • hébergement (indispensable pour mettre en ligne un forum indépendant de votre site Internet),
  • administration, promotion et animation (ces activités sont généralement menées par des bénévoles).

L’animation est vitale et nécessite du temps : lorsque le forum s’essouffle, il faut le relancer ou proposer de nouveaux sujets.

 

Encadrez votre site par des Conditions Générales d’Utilisation (CGU)

Pour éviter les dérives, un forum de discussion doit être régit par des CGU. Elles devront être précisées lors de l’inscription et être souvent rappelées
sur le forum.

Les Conditions Générales d’Utilisation sont essentielles pour un éditeur de site Internet ou de forum de discussion. C’est une sorte de contrat entre
un éditeur et les visiteurs du site, qu’ils soient inscrits ou non. Le texte régit les conditions d’utilisation, les contenus acceptables sur le site et les conflits.

En tant qu’éditeur, vous êtes légalement responsable des contenus publiés sur votre site Internet. Dans les CGU, vous devrez notamment mentionner
le nom de votre association, son adresse et ses contacts.

 

Notre conseil

Vos CGU sont à rédiger de façon claire et précise. Faites-vous aider : utilisez des modèles existants disponibles sur Internet ou, bien mieux, faites appel à un juriste. N’hésitez pas à les rappeler à chaque connexion et à les rendre accessibles à tout moment via un lien.

 

Au-delà des CGU, il sera important de rappeler à vos contributeurs d’autres règles importantes. Par exemple :

  • à la création d’un nouveau sujet de discussion, d’intituler le sujet de façon explicite, pour faciliter la recherche par les autres utilisateurs ;
  • avant de poser une question, de vérifier qu’elle n’a pas déjà été posée (dans la plupart des forums, une fonction “rechercher” est disponible) ;
  • lors d’un post, de classer sa contribution dans le bon thème ;
  • de remercier un contributeur qui aura su apporter la bonne réponse à une question ou une solution à un problème posé. Cela permettra parfois de clore le sujet ;
  • le respect et la politesse, à tout moment.

 

Pour participer à votre forum de discussion, les internautes vont devoir s’inscrire. Vous allez donc constituer un fichier informatique des inscrits.

Dans le but de garantir et de préserver la vie des personnes inscrites sur un fichier informatique, la « loi informatique et libertés » impose à toute personne (physique ou morale) destinataire de ces données de faire une déclaration auprès de la Commission National de l’Informatique et des Libertés (CNIL).

La déclaration est simple et peut se faire par Internet sur le site de la CNIL : http://www.cnil.fr

 

Séduisez votre public

Dans le respect des règles :

  • promettez aux contributeurs de pouvoir s’exprimer et échanger librement,
  • donnez leur le sentiment que leur aide est utile et valorisée.

 

Modérez les contributions faites par les internautes

Pour assurer une qualité maximale des contenus et faire en sorte que le forum soit toujours perçu comme utile, n’hésitez pas à modérer les messages.
Cela peut se faire de deux façons :

 

Modération a priori 

les messages sont lus et approuvés par des modérateurs ou animateurs du forum avant d’être publiés. Certes, cela entraîne une augmentation du délai
de postage, mais ce procédé permet également de garantir la qualité des échanges et des informations disponibles. Elle sert aussi à diminuer le volume d’articles hors sujet et les contenus non appropriés ;

 

Modération a posteriori 

le modérateur se donne le droit d’intervenir après parution.

 

Notre conseil

Apprenez à connaître votre communauté et échangez avec elle sur la meilleure façon de modérer votre forum :
- certaines communautés préfèrent que les posts (publications) soient publiés directement, car cela rend les discussions plus vivantes, plus animées,
- d’autres préfèrent la qualité des contenus et comprennent que la modération avant publication est nécessaire.

 

Quelles solutions techniques ?

 

Solutions gratuites

Vous pouvez installer gratuitement une application pour créer un forum sur votre site Internet. Mais pour cela, il vous faudra quelques connaissances informatiques… et maîtriser l’anglais la plupart du temps ! Voici une sélection de sites à consulter :

Solutions payantes

D’autres solutions, plus performantes, sont payantes :

Faire appel à un prestataire

Pour mettre en place un forum performant sur son site Internet (avec des outils garantissant aux participants et aux animateurs ergonomie, confort, performance, service et sécurité), il est possible de faire appel à des compétences professionnelles pour la conception, la réalisation et le suivi
de son forum.

Ensuite, aucune connaissance technique n’est requise pour gérer son forum. Des outils d’administration et de gestion simples seront mis
à votre disposition.

 

Patients et forums de discussion : quelques expériences réussies

Association « Vivre sans Thyroïde »

Le forum http://www.forum-thyroide.net/, créé en 2000, est un des plus anciens forum français de patients. Aujourd’hui c’est une communauté de plus de 12 000 inscrits. Le succès du forum est à l’origine de la création de l’association elle même !

Les patients atteints de maladies thyroïdiennes s’informent et échangent au travers de textes, de témoignages, mais aussi de vidéos et de photos.

Les moyens financiers mis en place sont peu importants ; seul l’investissement humain a été plus conséquent pour lancer la dynamique du forum.

Le lien entre l’association et les patients s’est développé depuis sur d’autres outils disponibles sur Internet, notamment via les réseaux sociaux.
Avec plus de 35 000 vidéos sur YouTube et plus de 200 followers (abonnés) sur Twitter, l’interactivité avec les patients s’accroit.

 

Doctissimo

Il est difficile de ne pas évoquer l’expérience de Doctissimo en matière de création et de gestion de forums pour les patients : www.doctissimo.fr

Créé en 2000, Doctissimo est un site Web francophone, propriété du groupe Lagardère. Il rassemble une des plus importantes communautés mondiales intéressées par des sujets de santé et de bien-être.

La variété de sujets est immense et les contributions sont très nombreuses. Nota bene : Doctissimo n’a pas vocation à se substituer aux médecins, ni à proposer de diagnostics ou de traitements en ligne.

 

Attention

Doctissimo peut être un contre-exemple de réussite. En effet, derrière le phénoménal succès de ses forums (très grand nombre de contributeurs), regorge un nombre important d’informations non vérifiées, non modérées. Ainsi, il faut lire les informations avec du recul et les valider avec d’autres sources.

Ce qu'il faut retenir
  • Sert votre visibilité sur Internet en permettant de rassembler des internautes autour de communautés actives ;
  • Est un outil d’information, de séduction de nouveaux adhérents et de fidélisation ;
  • Fait vivre votre site Internet en drainant du public ;
  • Est techniquement facile à installer sur votre site Internet et relativement peu coûteux ;
  • L’animation et la modération d’un forum de discussion sont indispensables.

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