Véritable pilier de la communication sur Internet, Twitter permet à la fois de s’informer et de réagir. Quand on sait à quel point les sujets sanitaires peuvent être épidermiques, il n’y a rien de surprenant à ce que ce réseau ait été largement investi par les acteurs de la santé.
Au second trimestre 2018, on comptait plus de 335 millions d’utilisateurs actifs partout dans le monde. Ce media social est un espace privilégié d’interactions… Dans une certaine mesure, il est plus vivant que Facebook. Et surtout, contrairement aux algorithmes du réseau de Marc Zuckerberg, aucune publication ne passe potentiellement à la trappe.
Pour comprendre l’intérêt pour les associations de patients d’être présentes sur Twitter, nous nous sommes tournées vers l’une d’entre elle, particulièrement active sur les sujets digitaux.
Judith Tchonang-Nono, Responsable du Pôle Développement Digital d’APF France Handicap répond aux questions d’Innov’Asso sur l’impact de Twitter. Cette association de défense et de représentation des personnes en situation de handicap et de leurs proches est en effet très active sur les réseaux sociaux à la fois pour sensibiliser, mais aussi pour mobiliser.
Initialement, nous avons utilisé Twitter comme un véritable outil de plaidoyer et de mobilisation. Mais de plus en plus, nous élargissons les sujets traités et les types de contenus pour partager des informations sur le handicap, des projets portés par l’association, mettre en avant les personnes qui s’y impliquent… ce qui nous permet d’intéresser toujours plus d’internautes en nous ouvrant sur de nouveaux thèmes de conversation, souvent via les hashtags. Nous avons aujourd’hui 21 000 abonnés, ce qui peut paraître peu versus nos 150 000 fans sur Facebook, mais nous y consacrons autant de temps car à nos yeux, c’est une façon de dialoguer avec des cibles avec lesquelles nous n’avons pas forcément l’habitude d’échanger de manière aussi directe. L’effet « caisse de résonance » est bien plus large que sur Facebook, notamment lorsqu’il s’agit d’interpeller des décideurs.
Bien évidemment, cela dépend du sujet, du contexte, du timing… Nous ne parvenons pas à faire systématiquement bouger les lignes. Et Twitter est un complément de ce qui se fait dans l’association, de ce qui est porté au quotidien sur le terrain par nos adhérents, nos bénévoles et nos salariés. En revanche, cela nous est arrivé de peser dans des décisions, comme pour la suppression de la prime d’activités, l’été dernier. Nous avions d’ailleurs été interpellés directement par de nombreux adhérents et personnes de nos communautés en ligne.
A partir de leurs témoignages, nous avons créé des visuels simples, directs qui ont été repris et relayés largement. L’objectif était de montrer de manière simple et percutante ce que ces personnes allaient perdre. La mesure a été suspendue dans les semaines qui ont suivi. Plus récemment, notre campagne accessibilité a été largement relayée. Il s’agissait d’une opération consistant à remplacer les cartes de métro de certaines stations parisiennes pour interpeller les gens sur le manque d’accessibilité des transports. Il y a eu une belle visibilité médiatique en générale, mais le premier bouche à oreille a commencé sur Twitter.
Nous nous sommes structurés depuis deux ans sur le digital, avec une personne qui s’occupe des réseaux sociaux pendant la moitié de son temps de travail. C’est un choix stratégique. D’ailleurs, nous avons beaucoup étoffé notre équipe sur le digital, avec désormais quatre personnes dédiées. Nous avons à cœur de mettre en avant la dimension humaine, et c’est la raison pour laquelle nous utilisons de plus en plus la vidéo pour montrer des témoignages, pour présenter des projets et ceux qui les font vivre au quotidien. Et bien sûr, Twitter est aussi un outil de veille.
Sur ce réseau social, il est fondamental de bien comprendre les codes. Ils sont très différents des codes de Facebook, LinkedIn ou Instagram. Nous n’avons donc pas les mêmes lignes éditoriales sur tous les réseaux. La gestion est plus chronophage, mais c’est indispensable pour déployer une vraie stratégie social media. Il faut donc s’intéresser à la mécanique de Twitter et trouver le bon ton, qui n’est pas forcément le même que sur d’autres supports digitaux. Ensuite, il faut prendre le temps de participer aux conversations, de rebondir sur les hashtags en vogue, quand le propos s’y prête évidemment. Et surtout être patient, tester les types de contenus et utiliser la myriade d’outils à disposition pour rendre ses tweets toujours plus attractifs.
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